Trong kinh doanh khách sạn việc khách phàn nàn về các dịch vụ là chuyện không hiếm gặp. Vậy những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn thường gặp nhất là gì? Khi gặp phải trường hợp khách hàng than phiền hay phàn nàn cần phải giải quyết như thế nào tốt nhất. Hãy cùng Mix Boutique Hotel tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé.
1. Khách hàng không hài lòng về chất lượng phòng
Một trong những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn thường gặp nhất chính là vấn đề không hài lòng về chất lượng phòng. Nguyên nhân chủ yếu là do phần lớn khách đặt phòng thông qua các công ty lữ hành. Tuy nhiên khi làm thủ tục lên nhận phòng khách không ưng ý với đủ các lý do như phòng không đủ tiện nghi và yêu cầu đổi hoặc trả phòng.
Các tình huống phàn nàn trong khách sạn
Đối với tình huống này gợi ý cách giải quyết như sau:
+ Trước tiên cần tiếp nhận và lắng nghe những ý kiến phản ánh, phàn nàn của khách hàng
+ Tiếp theo xin lỗi khách hàng vì đã làm khách không hài lòng sau đó xin thông tin tên và số phòng của khách.
+ Mời khách đến khu vực sảnh chờ và nói khách chờ đợi trong giây lát để được phục vụ
+ Liên hệ với công ty lữ hành để thông báo về sự việc này để tìm hướng xử lý tốt nhất
+ Nếu công ty lữ hành đồng ý thanh toán chi phí phát sinh để khách ở phòng với tiện nghi đầy đủ hơn. Lễ tân khách sạn sẽ báo lại cho khách đồng thời làm thủ tục chuyển phòng sau đó xác nhận lại ý kiến của khách hàng sau khi nhận phòng.
+ Nếu công ty lữ hành không đồng ý trả thêm chi phí lễ tân khách sạn cần cố gắng thuyết phục khách hàng trả thêm tiền để được ở phòng tiện nghi hơn. Trường hợp khách hàng đồng ý sẽ làm thủ tục đổi phòng.
Trường hợp khách hàng không đồng ý hãy thuyết phục khách ở lại phòng 1 đêm để hôm sau sẽ bố trí phòng khách cùng mức giá có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
>>> Xem thêm: #Top 9+ Khách Sạn Tình Yêu Hà Nội Hot Nhất Hiện Nay
2. Khách hàng phàn nàn về chất lượng trang thiết bị
Những vấn đề liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng khách sạn cũng là những lý do khiến khách hàng thường xuyên phàn nàn. Một số trường hợp có thể kể đến như điều hòa không hoạt động, tivi không mở được, vòi nóng lạnh không chảy, wifi yếu, …
Vậy cách giải quyết tình huống trong khách sạn khi gặp phải vấn đề này như thế nào?
+ Đầu tiên vẫn cần phải tiếp nhận ý kiến của khách hàng và xin lỗi khách về việc này
+ Sau đó xin thông tin tên và số phòng của khách, thông báo cho bộ phận kỹ thuật phụ trách kiểm tra lại để giải quyết sự cố nhanh nhất.
+ Khi vấn đề được giải quyết cần tiến hành kiểm tra lại sự hài lòng của khách hàng.
+ Cuối cùng đừng quên ghi vào sổ báo cáo công việc để khách sạn thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ trang thiết bị hạn chế tối đa các sự cố xảy ra.
3. Khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn
Tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn thường gặp tiếp theo đó chính là khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ của nhân viên khách sạn. Ví dụ như thiếu nhiệt tình và chu đáo, gây khó khăn cho khách hàng, thiếu tôn trọng và lịch sự với khách…
Khách hàng phàn nàn về thái độ của nhân viên
Trong trường hợp này hướng giải quyết cần thực hiện các vấn đề sau đây:
+ Quan trọng nhất đó là tiếp nhận phản ánh của khách hàng và xin lỗi khách hàng về sự không hài lòng mà khách hàng gặp phải.
+ Tiếp đến xin thông tin của khách và các thông tin như tên về nhân viên đã khiến khách hàng không hài lòng như tên, bộ phận, thái độ, hành vi gây lỗi…
+ Gọi điện đến người quản lý trực tiếp của nhân viên để xử lý và cam kết với khách sẽ không để tình trạng này xảy ra lần nữa.
+ Báo cáo về sự việc với Giám Sát hoặc Quản lý khách sạn.
>>> Xem thêm: #Top 5+ Khách Sạn Có Ghế Tình Yêu Cầu Giấy Giá Rẻ, Lãng Mạn Tại Hà Nội
4. Khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ của khách sạn
Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ của khách sạn như về thời gian đợi check-in/ check-out lâu, món ăn không ngon, vệ sinh chưa sạch, dịch vụ quá đắt…
Để giải quyết phàn nàn của khách hàng trong khách sạn trong tình huống này cần:
+ Lắng nghe và tiếp nhận phàn nàn của khách
+ Xin lỗi khách hàng về những thiếu sót đã khiến khách hàng không thoải mái và mong khách hàng thông cảm cam kết sẽ giải quyết ngay.
+ Ghi chép lại các phàn nàn này để báo với Quản lý có phương án xử lý ngay không để khách hàng phản ánh lại lần nữa.
Có thể bạn quan tâm:
#1 Tìm Hiểu Công Thức & Cách Tính Giá Phòng Khách Sạn
#1 Quy Trình Check Out Khách Sạn Chuẩn Xác Nhất Hiện Nay
#1 [Tìm Hiểu] Quy Trình Check In Khách Sạn Mới Nhất 2022
5. Những lưu ý quan trọng khi giải quyết các tình huống phàn nàn của khách
Khi giải quyết những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn cần lưu ý một số vấn đề quan trọng sau:
+ Luôn giữ thái độ lịch sự khi tiếp nhận lời phàn nàn của khách để thể hiện thái độ tôn trọng đối với khách hàng.
+ Trong mọi tình huống luôn giữ bình tĩnh để giải quyết vấn đề và tìm cách khéo léo tách vị khách này để xử lý riêng tránh gây ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn.
+ Đối với những trường hợp không thể xử lý với quyền hạn của mình hoặc đối với những lời phàn nàn bất hợp lý cần báo với Quản lý cấp trên để có biện pháp xử lý.
Báo cáo cấp trên với những trường hợp phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết
+ Nếu phàn nàn từ khách nước ngoài khi trao đổi nên sử dụng bằng tiếng nước ngoài tương ứng với đồng nghiệp của mình ngay trước mặt khách để tránh gây hiểu lầm cho khách.
Trên đây là những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn thường gặp nhất kèm theo cách giải quyết cho từng tình huống cụ thể. Hy vọng bài viết đã cung cấp cho các bạn nhiều thông tin hữu ích.
Nếu các bạn đang muốn tìm kiếm một khách sạn tình yêu với không gian riêng tư yên tĩnh để tận hưởng giây phút thăng hoa hãy đến ngay với Mix Hotel.
Mix Boutique Hotel được trang bị đầy đủ các dịch vụ tiện nghi như đồ chơi, cosplay, bồn tắm và đa dạng các tiện ích khác đi kèm giúp thắp lửa tình yêu cho đôi lứa.
Hệ thống khách sạn Mix Boutique có 4 chi nhánh tại Hà Nội gồm:
CS1: 186 Hoàng Ngân, Trung Hòa, Thanh Xuân, Hà Nội
CS2: 256B Đặng Tiến Đông, Chợ Dừa, Đống Đa, Hà Nội
CS3: 104B Nguyễn Khuyến, Văn Miếu, Đống Đa, Hà Nội
Cs4: 20 Phúc La, Hà Đông, Hà Nội
Mọi thông tin vui lòng liên hệ theo thông tin dưới đây để được hỗ trợ tốt nhất nhé.
