Lĩnh vực khách sạn luôn đề cao sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Trong đó, Overstay - việc khách hàng lưu trú vượt quá thời gian đã đặt trước - là một vấn đề thường gặp và cần được xử lý hiệu quả. Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về Overstay là gì và hướng dẫn các bước thực hiện cho nhân viên Lễ tân.
1. Overstay là gì?
Overstay là gì? Overstay là thuật ngữ tiếng Anh, được sử dụng phổ biến trong ngành khách sạn, chỉ trường hợp khách lưu trú vượt quá thời gian đã đặt trước. Vấn đề này tuy không thường xuyên xảy ra nhưng lại mang đến nhiều ảnh hưởng tiêu cực, cần được các nhân viên Lễ tân đặc biệt lưu ý khi thực hiện quy trình check-out cho khách.
Overstay là gì?
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến việc overstay:
- Khách hàng có nhu cầu lưu trú thêm do thay đổi kế hoạch cá nhân.
- Khách hàng gặp sự cố bất ngờ, không thể di chuyển theo dự kiến.
- Khách hàng cố tình ở lại quá thời gian cho phép để trốn tránh thanh toán.
Việc xử lý overstay hiệu quả sẽ giúp khách sạn:
- Đảm bảo doanh thu.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng.
Trường hợp overstay này xảy ra hầu hết ở các loại hình khách sạn từ những khách sạn lớn 5 sao cho đến các khách sạn tình yêu, nhà nghỉ,... Nên với mỗi loại hình khách sạn sẽ có những hướng giải quyết tình trạng overstay khác nhau.
2. Trường hợp overstay xảy ra khi nào?
Dưới đây là một số trường hợp phổ biến dẫn đến việc overstay:
Trường hợp dẫn đến Overstay
- Khách hàng thông báo muốn gia hạn lưu trú: Đây là trường hợp phổ biến nhất. Khách hàng sẽ liên hệ với lễ tân để thông báo về nhu cầu gia hạn và tiến hành thanh toán chi phí phát sinh. Lễ tân sẽ kiểm tra tình trạng phòng trống và tiến hành cập nhật thông tin đặt phòng.
- Khách hàng không trả phòng đúng hạn: Khi khách hàng không trả phòng đúng thời gian check-out theo quy định, lễ tân sẽ liên hệ để nhắc nhở và xử lý theo quy trình overstay. Nếu khách hàng vẫn không trả phòng, lễ tân sẽ xử lý theo quy trình Overstay của khách sạn.
- Khách hàng vắng mặt: Nếu khách hàng vắng mặt khi đến giờ check-out, lễ tân sẽ kiểm tra phòng và liên hệ với khách hàng theo thông tin đặt phòng. Lễ tân sẽ bảo quản đồ đạc của khách hàng và chờ đợi khách hàng quay lại.
3. Quy định xử lý Overstay đối với khách sạn như thế nào?
Hầu hết các khách sạn đều có quy định riêng về xử lý overstay. Các quy định này thường bao gồm:
Những quy định thực hiện về việc xử lý Overstay
- Mức phí overstay: Phí overstay được tính theo giờ hoặc theo ngày, tùy theo quy định của từng khách sạn. Mức phí này thường cao hơn so với giá phòng thông thường.
- Quy trình thông báo và xử lý: Khách sạn sẽ liên hệ với khách hàng để thông báo về việc overstay và yêu cầu thanh toán chi phí phát sinh. Nếu khách hàng không hợp tác, khách sạn có thể thực hiện các biện pháp như khóa phòng, giữ hành lý hoặc liên hệ với cơ quan chức năng.
Xem thêm: Lobby Là Gì? Những Thuật Ngữ Liên Quan Đến Lobby
4. Quy trình thực hiện Overstay dành cho lễ tân
Quy trình Overstay là một quy trình quan trọng giúp khách sạn xử lý các trường hợp khách lưu trú vượt quá thời gian đã đặt trước. Quy trình này bao gồm các bước sau:
Hướng dẫn quy trình chi tiết cho một lễ tân thực hiện Overstay
- Bước 1: Xác định trường hợp Overstay
Lễ tân kiểm tra thông tin đặt phòng của khách hàng để xác định thời gian check-out theo quy định. So sánh thời gian check-out thực tế với thời gian check-out dự kiến. Việc xác định chính xác trường hợp Overstay là bước đầu tiên quan trọng để xử lý vấn đề này một cách hiệu quả.
- Bước 2: Liên hệ với khách hàng
Lễ tân liên hệ với khách hàng qua điện thoại, email hoặc trực tiếp để thông báo về trường hợp Overstay. Nhắc nhở khách hàng về thời gian check-out theo quy định. Giải thích rõ ràng các quy định về Overstay của khách sạn.
- Bước 3: Xử lý trường hợp khách hàng muốn gia hạn lưu trú
Nếu khách hàng muốn gia hạn lưu trú, lễ tân sẽ kiểm tra tình trạng phòng. Nếu còn phòng trống, lễ tân sẽ tiến hành cập nhật thông tin đặt phòng và thanh toán chi phí phát sinh. Nếu không còn phòng trống, lễ tân sẽ đề xuất các phương án khác cho khách hàng như: chuyển sang phòng khác, giới thiệu khách sạn khác,…
- Bước 4: Xử lý trường hợp khách hàng không trả phòng đúng hạn
Nếu khách hàng không trả phòng đúng hạn, lễ tân sẽ liên hệ để nhắc nhở và đề nghị khách hàng thanh toán chi phí Overstay. Nếu khách hàng không hợp tác, lễ tân sẽ báo cáo cho quản lý và thực hiện các biện pháp xử lý theo quy định của khách sạn.
- Bước 5: Lập báo cáo Overstay
Sau khi hoàn tất các bước xử lý Overstay, lễ tân cần lập báo cáo Overstay để ghi lại thông tin về trường hợp Overstay. Báo cáo này đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi và quản lý các trường hợp Overstay, đồng thời giúp khách sạn đánh giá hiệu quả của quy trình xử lý Overstay.
Tóm lại Overstay là gì đã được Mixhotel bật mí ở nội dung trên. Có thể thấy rằng Overstay là một vấn đề cần được quan tâm trong ngành khách sạn. Việc xây dựng quy trình Overstay rõ ràng và hiệu quả sẽ giúp khách sạn giải quyết vấn đề này một cách chuyên nghiệp, đảm bảo lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng. Nếu bạn muốn xem thêm nhiều bài viết bổ ích khác về khách sạn cũng như tìm hiểu thêm những thuật ngữ trong khách sạn thì hãy theo dõi ngay các bài viết từ Mix Hotel nhé!
